Kim Hạ tỉnh dậy nhìn đồng hồ, thấy Lục Dịch chưa về tới lại ra cửa ngóng. Không thấy người lại đành đi vào, nhìn Dịch Nhi bé nhỏ ngủ ngon lành liền thấy thương cảm trong lòng, thầm đoán có lẽ bé con không được ở gần mẹ. Thực ra Kim Hạ cảm thấy chú bé này rất ngoan, ví dụ như lúc Kim Hạ nói chuyện với y tá, không hề cắt lời người lớn, đến khi thấy cô tiến đến liền chào vui vẻ.Kim Hạ thấy bé có vẻ giật mình, liền vỗ nhẹ vai rồi nắm tay ngồi bên cạnh đợi Lục Dịch. Anh lặng lẽ tiến vào đứng bên cạnh cô, Kim Hạ nhìn thấy cười khẽ:- A! Ba Dịch Nhi về rồi!- Hai cô cháu chờ đến ngủ gật sao?- Bên anh bận việc thế ạ?- Cũng bình thường, anh tới nhưng thấy hai cô cháu ngủ, nên sang gặp bác sỹ. Mai là Dịch Nhi được xuất viện rồi.- Thế mai anh xin nghỉ làm ạ?- Ừ, anh xin nghỉ còn đi làm thủ tục ra viện. Ở nhà thì có người chăm nên không lo!- Vâng! Thế em xin phép về anh nhé!- Cảm ơn em nhé Kim Hạ.- Ôi! Không có gì mà anh!Kim Hạ vừa đi vừa bần thần:"Ở nhà có người chăm, kỳ ghê, khó hiểu ghê! Có lẽ mình nên giữ ý một chút, tránh những hiểu lầm không nên có!"Kim Hạ về nhà nấu cơm chờ mẹ, chợt thấy có cuộc gọi video từ Lục Dịch, cô băn khoăn một hồi rồi mới nghe điện:- Dạ, em nghe sếp ơi!- Cô Kim Hạ ơi!- Ô, Dịch Nhi dậy rồi à?- Con ngủ dậy ba con nói cô về rồi!- À, cô về nấu cơm đó.- Cô ơi, soup cô nấu ngon lắm. Hôm nào cô có thể nấu cho con được không?- Được chứ! Mai Dịch Nhi xuất viện rồi, phải ngoan nhé!- Vâng ạ!- Dịch Nhi ăn tối chưa?- Rồi ạ, ông nội mang cháo cho con!- Vậy con nghỉ ngơi đi nhé.- Vâng ạ, con chào cô!Kim Hạ vừa định cúp điện thoại thì thấy Lục Dịch ngó vào:- Mai em đi ca sáng phải không?- Vâng ạ!- Anh gửi một file cho em, sáng mai em gửi Giám đốc Lâm hộ anh được không?- Vâng, được ạ!- OK. Anh cảm ơn!- Bye sếp!Kim Hạ lẩm bẩm:"Ai dà, tưởng là không khó mà khó không tưởng!"7h sáng vào ca, Kim Hạ ngó đồng hồ rồi chat với Tiểu Hy:- Canh miếu giúp tớ, chạy ù đi xíu!- Thoải mái babe!- OKKK cute babe!!!!Kim Hạ chờ trước cửa phòng thấy 7h25 sếp Lâm đi tới:- Em chào chị ạ!- À, chào Viên Kim Hạ! Em cầm vào đây giúp chị, chị ký xong em cứ mang qua phòng Lục Dịch, chìa khóa đây, em để lại chìa vào hòm thư trước phòng cậu ấy là được.- Vâng ạ!Lâm Lăng nhìn gương mặt của Kim Hạ chợt bật cười:- Chắc em băn khoăn hả?- Vâng ạ!- Sáng nay Lục Dịch và trợ lý của cậu ấy đều nghỉ, mà tính Lục Dịch nguyên tắc lắm, chị bảo gửi file chị in cho nhưng cậu ấy nói không phiền đó!- À! Không có gì ạ!- Kim Hạ này, khi ký văn bản phải ký nháy hết các trang đó nhé.- Dạ???- Chị xong rồi, phiền em nhé!- Vâng, em chào chị ạ!Kim Hạ thả chìa vào hòm thư đó rồi băn khoăn nữa:"Không phiền sếp Lâm nhưng phiền mình, kỳ ghê!"Kim Hạ dù gì cũng chưa từng có mối quan hệ nào ngoài xã giao thế nên cô có băn khoăn cũng là chuyện dễ hiểu. Huống chi trong mắt cô, Lục Dịch là người đã có gia đình.Tất nhiên Lục Dịch cũng hiểu tâm lý này của Kim Hạ, chỉ là anh thấy quý mến tính cách của cô, hơn nữa anh biết cô thực sự là người có thiện tâm, không phải chỉ thể hiện cho có. Nhờ vả chăm sóc Dịch Nhi chút ít cũng là một phép thử không hề tồi.Tin nhắn chat hiện lên:- Đối tác Diamond thông báo Tổng đài chúng ta có khiếu nại, Giám sát nhóm 28 nhanh chóng giải quyết nhé!- Em đã nhận thông tin, anh gửi thông tin ngày giờ em tìm cuộc gọi nghe lại nhé!- Ok!Kim Hạ nghe lại cuộc gọi của điện thoại viên, vừa nghe đã thấy khách hàng vô cùng khó chịu. Cô chat lại với Trưởng ca:- Anh Đại Dũng!- Sao thế em?- Khách hàng này chuyên quấy rối tổng đài, tra theo số căn cước cho thấy là như vậy.- Nhưng khách hàng dùng số khác gọi, không phải là số chuyên quấy rối chúng ta được từ chối.- Vâng nhưng điện thoại viên nhà em không sai. Em sẽ gọi lại cho khách hàng bây giờ.- Được, có gì báo anh nhé!- Vâng.Kim Hạ gọi lại, khách hàng liền cười cợt:- Khiếu nại vui không?- Xin chào quý khách, quý khách cảm thấy thế nào?- Vui lắm. Nếu không muốn bị khiếu nại tiếp thì nạp thẻ cào cho tôi!- Điện thoại viên tư vấn đúng, quý khách đã cố ý hiểu sai rồi. Trong cuộc gọi, điện thoại viên đã tư vấn cho cho quý khách hai chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhân ngày mùng 8 tháng 8, quý khách đăng ký sai cú pháp, không thể khiếu nại nhân viên được ạ!- Điếc nên nghe nhầm được chưa?- Xin quý khách lưu ý, đây không phải cuộc gọi đầu tiên quý khách hỏi về việc này. Từ 7h sáng đến nay, quý khách đã kết nối tổng đài 10 lần và chỉ hỏi một câu này thôi.- Đã bảo bị điếc rồi...- Vì thế trong trường hợp này, tôi là Giám sát Viên Kim Hạ thông tin cho quý khách biết để quý khách không dùng những hành vi không chuẩn mực để quấy rối tổng đài nữa ạ. Xin cảm ơn quý khách đã liên hệ!- Cô sẽ bị khiếu nại tiếp, cô có thích không?- Xin quý khách lưu ý giúp cho, cuộc gọi này đang được ghi âm lại. Trường hợp này của quý khách, tôi sẽ báo cáo lại cấp trên. Xin cảm ơn quý khách và tôi xin phép cúp máy.Gọi lại xong, Kim Hạ gửi file ghi âm đi rồi chat sang BO (bộ phận Giải quyết khiếu nại phía sau)- Có ai đó không giúp em với.- Sao thế Kim Hạ, anh Lam Thanh Huyền đây!- Đẩy giúp em số điện thoại, cuộc gọi 2 chiều này và căn cước công dân này để làm cơ sở lưu thông tin khách hàng quấy rối với Tiểu Lam ơi.- Chuyển file về cho anh.- Đây em gửi rồi.- Ui giời tưởng ai! Ok anh báo lại cho em sau 5 phút.- Cảm ơn anh!Năm phút sau, việc được giải quyết, Đại Dũng chat lại file cho tất cả mọi người cùng nghe, yêu cầu điện thoại viên nhanh chóng nhận dạng cuộc gọi kiểu này, tránh mắc bẫy khách hàng mà bị khiếu nại không đáng có. Kim Hạ cũng được Giám sát trưởng Lan Diệp khen ngợi cách xử lý thông minh, tìm hiểu kỹ thông tin rồi mới đưa ra phương án khiến khách hàng phải chịu thua một cách tâm phục khẩu phục.Thực ra đối với mỗi trung tâm Chăm sóc khách hàng, việc bị khiếu nại không phải hiếm, nhưng cách giải quyết thế nào để thoát được khiếu nại, không để điện thoại viên chịu khiếu nại oan, cũng chính là một phần thành tích hẳn hoi. Và Kim Hạ cũng như Thượng Quan Hy, thường là người chịu áp lực nhiều nhất vì điện thoại viên của hai người kỹ năng yếu hơn các nhóm lớn. Kim Hạ chọn cách đào tạo điện thoại viên dựa trên kinh nghiệm chính mình đã trải qua trong suốt hai năm nghe line. Còn Tiểu Hy thường gom những cuộc gọi được chấm xuất sắc để điện thoại viên rút kinh nghiệm và học hỏi.Lục Dịch đương nhiên biết được chuyện này, anh đã dành thời gian quan sát cách làm việc của mọi người. Anh biết Kim Hạ là Giám sát mới, nhận điện thoại viên thâm niên thấp có lợi hơn, sự nhiệt tình chưa bị mai một, hơn nữa điện thoại viên không bị áp lực bởi sự cứng nhắc của những giám sát nhiều kinh nghiệm. Thế nhưng, Lục Dịch không muốn Kim Hạ dừng lại ở đó.Gần hết tháng 8, khi nhận lịch ca tháng mới, cả tổng đài ngạc nhiên vì cả Kim Hạ và Tiểu Hy đều nhận nhóm trên 12 tháng. Sầm Phúc nhìn đi nhìn lại, hướng mắt về phía Lục Dịch:- Anh định thử thách hai cô gái này à?- Ừ, anh cảm thấy cả hai đều rất có năng lực, nếu cứ ở mãi phân lớp dưới 3 tháng sẽ khiến họ mệt mỏi. Chi bằng đôn lên phân lớp lớn hơn, anh bàn với Lan Diệp rồi. Cô ấy cũng đồng tình.- Em cứ nghĩ anh đã có lựa chọn của mình rồi cơ!- Sầm Phúc, nếu tìm Trợ lý mà chỉ một vài nhận định và quan sát đã có thể dễ dàng lựa chọn, thế thì phải nói Chúa thương xót anh thôi.- Anh thật là..Điện thoại Lục Dịch khe khẽ có tiếng tin nhắn, anh gạt máy xem rồi lên sân thượng:- Gió to thật!- Xin lỗi, em không biết phải tìm anh thế nào để tránh…- Anh hiểu!- Sếp Lục, em có nấu soup cho Dịch Nhi, và làm cả caramen tươi nữa, anh mang về cho bé giúp em nhé!- Em rất biết giữ lời hứa. Nhung sao em lại ở Tổng đài tầm này?- Tầm này không vào giờ giao ca của Tổng đài, em sẽ đỡ gây chú ý, tháng sau em nhận điện thoại viên phân lớp cao, chấm cuộc gọi đau đầu hơn nên em tranh thủ lên sớm chấm điểm để cuộc gọi tháng này xong trước.- À ừ!- Với cả tầm này anh sắp về, em nấu xong cũng vừa kịp có đồ ăn cho Dịch Nhi!- Thay mặt Dịch Nhi cảm ơn em!- Đều là đồ em mới nấu, anh cứ yên tâm ạ!- Tất nhiên rồi!- Vậy em xuống trước đây ạ!- Được.Kim Hạ rời khỏi sân thượng, Lục Dịch nhìn chiếc bình giữ nhiệt hình con gấu xinh xinh đựng soup và những chiếc hộp caramen hình ô tô đáng yêu, thầm khen Kim Hạ là người tinh tế. Anh vốn định đi khỏi thì nhìn thấy một cánh hoa đào làm bằng vải rơi trên bậc thềm. Cánh hoa làm rất đẹp và là thêu từng cánh một mới ghép thành một bông hoa. Anh chợt nhớ lúc Kim Hạ quay đi, trên mái tóc dài óng ả có cài một chiếc nơ hoa đào rất xinh."Có lẽ là rơi từ trên cài tóc của cô ấy."Lục Dịch bỏ bông hoa vào túi áo vest của mình rồi đi xuống, vừa qua tầng 6 tìm Nghiêm Phong liền thấy Kim Hạ ngồi trong một ô máy vừa nghe vừa gõ liên tục. Anh nhủ thầm:"Áp lực một chút cho em vậy. Nhất định không làm khó được em."Dịch Nhi đang ngồi xem ông nội tỉa cây, thấy ba về lon ton chạy ra:- Ba! Ba đã về!- Dịch Nhi thơm ba đi nào!Anh chìa túi đồ ra cho con xem, Dịch Nhi tròn mắt:- Con gấu đẹp ba ơi!- Là soup cô Kim Hạ nấu cho con đó!- Thật ạ?- Ừ?- Sao ba không đón cô qua nhà mình ạ?- Cô bận lắm!- Khi nào cô mới hết bận ạ?- Ba cũng không biết! Ba mang soup ra cho con ăn nhé!- Vâng ạ!Lục Đình nhìn con trai và cháu nội rồi cười:- Xem ra Dịch Nhi có vẻ rất quý cô Kim Hạ phải không?- Vâng ạ!- Thôi con cho thằng bé đi ăn đi!- Vâng thưa ba!Lục gia trên thương trường nhiều năm thực ra đã nhìn nhận người cũng chẳng mấy khó khăn. Ông chẳng qua muốn mọi việc được diễn ra một cách tự nhiên nhất mà thôi.Tháng 9 quả là một tháng không dễ dàng với Kim Hạ, điện thoại viên phân lớp lớn hơn, cũng đương nhiên khó nói hơn rất nhiều. Kim Hạ lại không phải Giám sát có thâm niên cao, một số điện thoại viên nghe line lâu thường có thái độ không tốt với khách hàng, và cũng thái độ luôn với cả Giám sát. Theo thuật ngữ vui của Tổng đài, thì họ chém khách hàng rất ngọt, đương nhiên chém luôn cả điểm số của mình cũng như chém bay cả thưởng KI của Giám sát.Kim Hạ nghe OA cuộc gọi, thấy Vu Khải đang có dấu hiệu thái độ, liền buông tai nghe ra đứng cạnh, anh chàng thấy vậy có ý trêu người, lại càng có ý lấn lướt. Kim Hạ gõ nhẹ nhẹ, cậu ta vẫn cố tình. Kim Hạ liền viết giấy:" Sau cuộc gọi lên gặp Giám sát trưởng luôn được rồi, gọi Trưởng ca điều hành lập biên bản trả về công ty"Thấy Kim Hạ như vậy, anh chàng liền lập tức hạ giọng, tư vấn cho khách hàng tử tế hơn hẳn. Sau ca làm, Kim Hạ liền gọi lại:- Vu Khải, anh ở lại em gặp một chút!- Kim Hạ, anh…- Vu Khải, anh ký biên bản đi, em nộp cho chị Lan Diệp!- Anh xin lỗi, anh hứa sẽ không tái phạm đâu!- Anh nuôi con nhỏ, em biết! Nhưng anh cũng là một người hiểu biết về dịch vụ. Số năm anh nghe line còn nhiều hơn thời gian em ở Tổng đài, sao anh lại làm khó em?- Anh… anh sẽ không vậy nữa đâu!- Vu Khải, cuộc gọi đó em đã giữ lại file ghi âm. Thế nên em sẽ cho anh cơ hội, cũng không họp cả nhóm để lên án anh. Nhưng anh đừng thách thức sự kiên nhẫn của em! Được chứ!- Được! Anh nhớ rồi!Tháng 9 chưa được mười ngày, nhóm của Kim Hạ đã bị hai cuộc gọi loại yếu do điện thoại viên tư vấn sai khuyến mại. Kim Hạ quyết định dùng biện pháp mạnh tay. Thứ nhất cấm điện thoại viên đổi công ca, thứ hai cấm làm thêm trong một tuần để tránh việc xa Giám sát là chém tùy tiện, thứ ba là đào tạo liên tục trong một tuần, ca sáng sau khi tan làm, ca chiều trước khi vào làm.Điện thoại viên thấy Giám sát cứng rắn bấy giờ mới bắt đầu dè chừng. Thế nhưng Kim Hạ nhất quyết không nương tay.- Cả nhóm chỉ có hai mươi người, mỗi người đều lần lượt phải tự nêu khuyết điểm, tự đưa ra phương án khắc phục.- Vâng!- Nếu mọi người thực sự có ý muốn chống đối Giám sát, hoặc không có nhu cầu hợp tác trong công việc, mọi người cứ việc gửi đơn về công ty.- Dạ không có!- Thực ra bản thân tôi cũng hiểu, mọi người đều là người lớn cả rồi. Mọi người đừng quên, nếu năng suất cuộc gọi là đồng lương, thì những cuộc gọi tốt chính là đồng thưởng. Mọi người nếu như cứ tiếp tục tự cắt đi cơm áo của mình, thì tôi Viên Kim Hạ với tư cách là Giám sát của các bạn, tôi cũng không ngại KI trung bình một tháng để đồng lương của các bạn tự cười vào mặt các bạn đâu.- Giám sát, chúng tôi thực sự không có ý đó đâu!- Nếu nói được, thì các bạn hãy làm được đi!- Chúng tôi sẽ cố gắng!- Được! Vậy nếu tháng này nếu trong nhóm có KI trung bình, các bạn có chấp nhận để tôi trả về công ty cho đào tạo lại không?Điện thoại viên nhìn nhau, hiểu rằng Kim Hạ không phải mẫu người dễ dàng để khó khăn làm lu mờ ý chí, liền cùng nhau gật đầu:- Kim Hạ, chúng tôi hứa sẽ cố gắng.Quả nhiên, sau khi thi hành những biện pháp mạnh, chất lượng cuộc gọi của nhóm Kim Hạ tốt hơn hẳn, số lượng cuộc gọi xuất sắc và tốt tăng lên rõ rệt. Tiểu Hy chat sang cho Kim Hạ một icon cười toe toét;- Cậu thật sự rất cứng rắn đấy!- Tiểu Hy, tiền treo trước mặt, tớ đâu thể để gió thổi bay.Vốn Thượng Quan Hy vào làm trước Kim Hạ 6 tháng, thời gian lên Giám sát cũng sớm hơn, thế nên khi đón nhóm mới không bị cản trở nhiều như Kim Hạ. Có điều tính cách Tiểu Hy vốn dịu dàng nhẫn nại, mọi người đều biết nên Tiểu Hy mới ở lại đón điện thoại viên phân lớp nhỏ nhiều như vậy.Lục Dịch chứng kiến hết những chuyện này, cảm thấy mình thực sự đã có lựa chọn vô cùng chính xác.Một hôm làm ca gẫy, lúc 0h35 Kim Hạ liền vỗ nhẹ tay:- Out hệ thống, đi ngủ các bạn!- Vâng!- Chú ý đừng để kênh máy đấy!- Vâng!Điện thoại viên chia nhau đi ăn đêm ngoài sảnh hoặc vào wc đánh răng rửa mặt, ai ngủ trước sẽ lên giường tầng trên, ai ngủ sau sẽ nằm tầng dưới để không ảnh hưởng lẫn nhau, Kim Hạ đang chuẩn bị cùng điện thoại viên đi ngủ thì thấy có tin nhắn:- Sáng tan ca chờ anh chỗ cũ!- Vâng!Kim Hạ cùng Tiểu Hy ngủ chung một giường, đến sáng lại "lùa" điện thoại viên dậy, 5h kém 5 đã gõ nhẹ:- Nào các bạn, đăng nhập hết vào hệ thống, bắt đầu nhận cuộc gọi.Tất nhiên, cuộc gọi tầm này hạn chế, nhưng bắt đầu từ 6h đến 7h thì tiếng chuông vang và tiếng trả lời liên tục. Cờ đỏ cũng vẫy liên tục:- Kim Hạ, chị quên mất cú pháp hủy dịch vụ xổ số?- Vào tools tìm kiếm dịch vụ xổ số cho em khẩn trương, 10 giây!- À nhớ rồi!Rồi lại:- Kim Hạ, khách hàng không nhận được tin nhắn.- Tin nhắn sms sao?- Phải?- Xử lý sơ bộ chưa?- Rồi!- Xem lỗi phát sinh chưa?- À đây rồi!- Chị báo khách hàng nhanh!- Được!Chưa dừng:- Kim Hạ, chị gặp chuối rồi!- Sao sáng ra đã có chuối, đưa em!Thuật ngữ “chuối” thường dành cho những khách hàng gọi lên không vì mục đích được hỗ trợ, mà thường hay “lèo nhèo”, kéo dài cuộc gọi một cách rất khó chịu nhưng điện thoại viên không thể tùy tiện cúp máy.Kim Hạ tiếp nhận cuộc gọi:- Dạ vâng, xin chào quý khách!- Cô là Giám sát?- Thưa vâng! Tôi là Giám sát Viên Kim Hạ mã số 2709 xin được hỗ trợ cho anh thay điện thoại viên của mình.- Được, tôi hỏi cô, số điện thoại của vợ tôi hiện nằm ở đâu?- Dạ rất tiếc trường hợp của anh, Tổng đài không thể tra cứu được thông tin này.Kim Hạ nhìn màn hình của điện thoại viên liền giật mình, số cần tra cứu thông tin kia đứng tên của chính chị ấy, Kim Hạ quay ra nhìn thấy người gật túi bụi, hóa ra chính là chồng chị ấy gọi lên:- Vô lý, các cô là Tổng đài, cái gì chẳng biết!- Thưa anh, trên hệ thống có rất nhiều mật mã mà điện thoại viên không thể biết, chỉ có bên kỹ thuật mới hiểu, mong anh thông cảm.- Tôi không cần biết, cho tôi biết vợ tôi hiện ở đâu?- Thưa anh, câu này thì Tổng đài thực sự không thể biết ạ!Người đó cúp máy cái rụp, Kim Hạ bật cười:- Chém chuối trên 12 tháng, sao lại để người đó làm khó mình thế?- Ầy, con người gàn dở đó. Cảm ơn em nhé Kim Hạ!Hết ca, ai nấy bơ phờ. 7h ca mới đến, điện thoại viên lại dồn dập tiếp nhận cuộc gọi giờ cao điểm. Thật sự là khàn cả tiếng.Kim Hạ nán lại một chút rồi lên sân thượng, trước mặt cô, người đàn ông cao ráo đứng đó, dáng dấp vô cùng ấn tượng. Kim Hạ tự cười chính mình:"Tỉnh lại đi cô nương, người ta…"Đột ngột, Lục Dịch quay người lại:- Sao em không lên tiếng?Kim Hạ mỉm cười:- À, em cũng mới tới!Lục Dịch đưa bình giữ nhiệt cho cô rồi cười:- Hy vọng lần sau Dịch Nhi được ăn soup tiếp!- Ơ việc này…- Còn bánh bông lan này cho em ăn sáng. Anh có để sốt dầu trứng bên cạnh. Nếu em không ngại tăng cân thì cứ chấm thoải mái!Kim Hạ đón lấy túi đồ, chợt nhìn ra tay Lục Dịch cả hai bàn đều không đeo nhẫn. Cô lí nhí:- Anh làm em ngại quá ạ!- Có gì đâu! Còn cái này nữa, tặng em.Lục Dịch đưa ra một chiếc hộp:- Về nhà hẵng xem, em xuống dưới đi, còn 10 phút nữa xe bus chạy đấy!- Vâng, em đi đây ạ!Kim Hạ đi rồi, Lục Dịch vẫn đứng đó, một lúc sau mới đi xuống đứng ở cửa sổ phòng mình nhìn bóng dáng nhỏ nhắn đó leo lên xe bus đi về.Cô gái nhỏ về tới nhà liền lấy kéo cắt cẩn thận chiếc hộp giấy màu hồng nhạt. Vừa mở ra đã trầm trồ đến mức không nói nên lời. Trong đó, là một chiếc xước (bờm) cài tóc vô cùng xinh xắn, trên nền vải màu xanh lá nhàn nhạt, là những bông hoa đào xếp đan xen nhau. Chiếc bờm tinh tế tới mức khi Kim Hạ cài lên với chiếc váy trắng đang mặc trên người, giống như có một ai đó vừa ngắt những bông hoa đào tươi thắm nhất cài lên mái tóc mượt mà của một nàng công chúa vô cùng đẹp xinh.
